Визначення servucción

Словник, розроблений Королівською Іспанською Академією ( РАЕ ), не включає в себе термін « случчі» . Це неологізм, який використовується в галузі управління бізнесом для позначення процесу, який відбувається під час надання послуги .

Цікаво знати, що цей термін було введено в десятиліття 80-х двома французькими вчителями - Еріком Ланжардом і П'єром Еглі. Вважається, що вона виходить з суми двох слів: служба, з якої буде використовуватися "серв", і виробництво, з якого буде використано "-уведення".

Таким чином, служіння пов'язане з організацією ресурсів, оскільки проект народжується доти, доки ідея не відбудеться у пропозиції даної послуги . Таким чином, можна сказати, що служба є процесом виробництва послуги .

Важливо знати, що, хоча клієнт є головним героєм служби, не має доступу до процесу . Служба виникає через взаємодію між персоналом, клієнтом і матеріальною підтримкою (офіси, комп'ютери тощо), що дозволяє уточнити відносини між послугами: метою є оптимізація управління ресурсами, щоб різні можливі взаємодії були задовільними.

Очікується, що завдяки адекватному обслуговуванню досвід клієнтів покращиться, а отже, рівень задоволеності ними зросте. Тому необхідно аналізувати кожну стадію процесу.

Зокрема, фахівці в галузі сервісу встановлюють, що існують три основні осі, на яких базується цей процес:
- Фізична підтримка, яка була б цілим набором матеріальних елементів, що використовуються для того, щоб отримати сервіс, пропонований в найкращих умовах і з максимально високою якістю. Зокрема, цю підтримку можна розділити на дві чітко визначені групи: ресурси, що використовуються для подання та надання послуг, і ті, що використовуються для самої служби.
- Контактний персонал, який має чітку місію запропонувати клієнту найкращий сервіс.
- Клієнт, який є фундаментальною частиною процесу, оскільки можна вважати, що якщо він не існує, то немає служби.
Можна сказати, що ці три види є елементами, які є частиною процедури обслуговування, яка стосується нас. Однак є й інші, які не видно, такі як сама послуга і система внутрішньої організації, яку не бачить клієнт, але грає фундаментальну роль у її формуванні.

Візьміть справу людини, яка йде до туристичного агентства з наміром найняти туристичний пакет для подорожей через Мексику . Клієнт матиме контакт з працівником агентства, але служба починається набагато раніше. Цей працівник повинен мати комп'ютер, який дозволяє йому проконсультуватися з наявними місцями кожного пакета і зареєструвати можливе резервування, крім необхідності надання брошур для доставки клієнту. Офіс агентства, з іншого боку, повинен бути зручним для клієнта. Всі ці фактори впливають на задоволеність споживача послуг.

Однією з головних відмінностей між виробництвом продукту (який ми просто називаємо "виробництвом") і продуктом (тобто "servucción") є те, що перший - це процес, який обов'язково завершується до того, як клієнт придбає продукту Це також застосовується у тих випадках, коли це матеріал, який купується для виробництва чогось іншого: наприклад, хоча один виробник купує борошно для приготування їжі, сам продукт (упакована борошно) допрацьовується до розміщення на ринку ,

Тому поняття servucción є необхідним, частково, таким чином, щоб зрозуміти цю принципову відмінність між послугами та продуктами. Коли людина йде в туристичне агентство, щоб продовжити з попереднім прикладом, він знаходиться в середині цього процесу , і це необхідно для того, щоб він міг отримати належну увагу від співробітника, а також задовільні відповіді на його запитання і наприклад, пропозиції, що відповідають плану лояльності; але все ще дуже важлива частина servucción відсутня, будучи поїздкою найважливіший момент.

Весь досвід, який клієнт переживає від вступу в офіс до кінця споживання екскурсійного пакета, є частиною послуги, оскільки до останнього моменту вони повинні мати справу з персоналом компанії і використовувати можливості, які вона пропонує. а також зручності та акції, які Ви отримуєте. Тільки тоді, коли зв'язок між обома сторонами завершується, можна судити про службу, і це може зайняти кілька днів або місяців, залежно від справи.

Тут ми маємо ще одну основну відмінність між виробництвом і сервоприносом: час, який споживач повинен вміти оцінити і судити про них. Хоча в обох випадках існує період до першого контакту , продукти, як правило, мають меншу глибину, ніж послуги, хоча в даний час обидві концепції не так легко розрізнити. Цей останній момент очевидний з мобільних телефонів, які поєднують готову частину перед покупкою (пристрій) та іншу, що еволюціонує і постійно змінюється (послуги, до яких він дозволяє доступ).

border=0

Пов'язані визначення

Пошук іншого визначення