Визначення задоволеності клієнтів

Дія задоволення або задоволення відома як задоволення . Термін може посилатися на насичення апетиту, компенсацію вимоги, оплату заборгованості, скасування злочину або винагорода за заслуги.

З іншого боку, Клієнт - це особа, яка здійснює певний платіж і звертається до продукту або послуги . Клієнт, таким чином, може бути користувачем (який використовує послугу), покупцем (суб'єктом, який придбає продукт) або споживачем (особою, яка споживає послугу або продукт).

Поняття задоволеності клієнта стосується рівня відповідності особи при здійсненні покупки або користування послугою . Логіка вказує на те, що для більшої задоволеності, більша можливість для клієнта купувати або наймати послуги в тому ж закладі.

Можна визначити задоволеність клієнтів як рівень настрою особистості, що є результатом порівняння сприйнятої продуктивності продукту або послуги з їхніми очікуваннями.

Це означає, що мета збереження задоволеності клієнта має першорядне значення для будь-якої компанії . Фахівці з маркетингу кажуть, що простіше і дешевше продати що-небудь постійному клієнту, ніж отримати нового клієнта.

Переваги задоволеності клієнтів є численними: задоволений клієнт є лояльним до компанії, часто повторно купує та повідомляє про свій позитивний досвід у своєму середовищі. Тому важливо періодично контролювати очікування клієнта, щоб компанія оновлювалася у своїй пропозиції та забезпечувала те, що шукає покупець.

Для цього багато компаній використовують ресурси, що надаються Інтернетом, особливо опитування через електронну пошту або в розділі корпоративного сайту, наприклад, на панелі керування користувача. Існує кілька способів підійти до цього збору інформації про досвід клієнтів, і один з них полягає в тому, щоб задати їм ряд питань відразу після надання їм послуги або укладання угоди.

З іншого боку, великим компаніям також дуже часто доводиться підтримувати зв'язки зі своїми клієнтами через повідомлення електронної пошти, інформувати їх про нові акції та продукти, а також періодично запрошувати їх до участі в "спонтанних" опитуваннях, щоб дізнатися їх ступінь задоволеності. У деяких випадках вони також пропонують бонус за незручності, наприклад, бонус за невелику суму грошей або очок (залежно від використовуваної системи ), щоб споживати у вашому інтернет-магазині.

Є компанії, які вирішили встановити тісний зв'язок зі своїми клієнтами, і робити це звичною мовою при зверненні до них, як якщо б це була розмова між друзями, яка проводиться раз у раз, коли обговорюються останні пропозиції. , Частина цієї стратегії полягає у використанні запам'ятовуючих фраз для оголошень; Наприклад: скажіть "Якщо ви не слухаєте мене, ви будете шкодувати", а не "Неймовірні ціни". Зрозуміло, що цей тип спілкування не радує будь-яку людину.

Іншим ресурсом, який використовують багато компаній, є надання маленьким подарунком на день народження для своїх клієнтів, подібно до вищезгаданих бонусів. Як правило, вони не представляють значного заощадження, і ніхто не очікує, що вони будуть переміщені тактикою, чітко оціненою холодно і виконаною групою експертів з маркетингу; однак, багато хто знаходить корисні 2 × 1 у квитки на фільми , або 50 кумулятивних балів, які можна обміняти на ексклюзивні продукти.

Нарешті, важливо відзначити, що не тільки планується система задоволення потреб клієнтів, а й служба повинна бути доступна, або по телефону, або через Інтернет, щоб отримувати скарги та пропозиції, які допомагають виявити невдачі в стратегії, щоб поліпшити її.

border=0

Пошук іншого визначення